Чат-бот портала поставщиков самостоятельно обработал около 80% обращений за год

В этом году пользователи обращались к онлайн-помощнику портала поставщиков порядка 225 000 раз.

За указанным период чат-бот самостоятельно обработал примерно 80% обращений и лишь в 20% случаев потребовалось задействовать сотрудника службы поддержки. Это свидетельствует о востребованности и эффективности такого канала коммуникации. Как рассказал глава Департамента информационных технологий города Эдуард Лысенко, Москва системно анализирует, насколько корректно и полно чат-бот даёт ответы на вопросы. Поэтому чем чаще к нему обращаются, тем быстрее обучаются алгоритмы и дополняется база знаний с учётом реальных потребностей горожан.

Сейчас база знаний виртуального помощника включает свыше 600 статей, помогающих ответить на разные вопросы заявителей. Также разработчики предусмотрели возможность самообучения бота, основываясь на анализе поступивших запросов пользователей и имеющихся ответах. Чат-бот может порекомендовать подходящие сервисы для работы, выдать ссылки на документы, объяснить, как пользоваться услугами портала или написать обращение в службу техподдержки. Алгоритм работы предполагает переключение на специалиста службы поддержки, если пользователь задаёт нестандартный вопрос. Обратившиеся граждане могут дать оценку качества работы чат-бота. Средний балл составляет 4,36 из 5.

Портал поставщиков был запущен в 2013 году и предназначен для автоматизации процедуры небольших закупок. Он повышает конкуренцию между поставщиками, помогает объективно оценить рынок предложений и проанализировать сведения о выполнении обязательств.