Наталья Сергунина рассказала о применении искусственного интеллекта в московском контакт-центре

С 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял свыше 65 миллионов звонков.

По словам заместителя мэра города Натальи Сергуниной, голосовой ассистент является искусственным интеллектом, который постоянно обучается и совершенствуется с помощью сотрудников контакт-центра. На сегодняшний день он может определить тему обращения, распознать длинные и сложные фразы и даже полноценно общаться с человеком. Робот консультирует москвичей, сокращая время ожидания на линии и снимая нагрузку с операторов.

В течение минувшего года голосовой ассистент принимал в среднем 44% обращений в месяц без участия специалистов, а в этом году на него приходится половина запросов. С начала года им было обработано более 24 миллионов звонков, из которых 12,3 миллиона прошли без привлечения оператора. В 2021 году в общегородском контакт-центре начали применяться технологии глубокого обучения голосового помощника, включающие методы и алгоритмы для более точного распознавания речи. В результате уровень восприятия речи вырос с 92% до 96%. Кроме того, виртуальный ассистент учится на действиях специалиста. Так при получении сложного вопроса он перенаправляет его оператору и подбирает варианты ответа. Одобренный человеком ответ сохраняется в интеллектуальной базе.